Поддержка сайта: регламент, сроки реакции и что входит в абонплату
Поддержка бывает двух видов: реакция на проблемы и плановые работы. Первое — когда что-то сломалось; второе — обновления, копии, мониторинг и мелкие доработки. Смешивать их в одну строку договора неудобно обеим сторонам.
Категории обращений и сроки
| Категория | Примеры | Разумный срок реакции |
|---|---|---|
| Авария | Сайт недоступен, не отправляются заявки, не работает оплата | Минуты, работа до восстановления |
| Серьёзная ошибка | Не работает раздел, ломается вёрстка на мобильных | В течение рабочего дня |
| Обычная задача | Правки текста, добавление страницы, замена баннера | Один-три рабочих дня |
| Доработка | Новая функция, новый тип страниц, интеграция | Оценивается отдельно |
Что входит в абонплату
- Мониторинг доступности. Уведомление о падении раньше, чем позвонит клиент.
- Резервные копии и проверка восстановления. Копия, из которой ни разу не восстанавливались, — не копия.
- Обновления платформы и модулей. Главная защита от взлома.
- Оговорённый объём мелких правок. Обычно в часах в месяц.
- Отчёт о выполненных работах.
Что обычно вне абонплаты
- Новые разделы, функции и интеграции.
- Редизайн и переработка шаблонов.
- Наполнение каталога и написание текстов, если это не оговорено.
- Восстановление после взлома, если сайт не обновлялся по вине владельца.
Почему обновления важнее правок
Большинство взломов происходит через известные уязвимости в устаревших версиях — то есть через то, что закрывается обновлением. Поэтому в регламенте обновления идут отдельной обязательной строкой, а не «по возможности». Подробнее о рисках — в материале о самостоятельной проверке безопасности.
Что зафиксировать письменно
- Категории обращений и сроки реакции по каждой.
- Канал приёма заявок и рабочие часы.
- Объём включённых работ и стоимость часа сверх него.
- Порядок доступа к копиям и что делать при аварии в нерабочее время.
Смежные материалы: что входит в поддержку и сколько стоит и приёмка сайта. Состав работ — в разделе разработки.
Спор о поддержке всегда один: клиент считает, что новая функция — это правка, подрядчик — что это разработка. Лечится списком категорий в договоре, а не характером сторон.